運用這3P，讓危機變轉機

上週保險公司來稽核，在事前已通知我們要準備一些資料，但畢竟這是三四十年的老廠，有些原始資料找不到，而二年前的稽核紀錄也記載這些狀況。

週三下午，由亞洲區副總和集團財務陪同保險公司來稽核，因為是保產險和營運中斷險，所以特別重視消防安全，所以由我來接待。

有個長得像布萊德彼得的稽核人員問:"你們有幾台消防幫浦?"
我:"有三台，兩台電動，一台柴油。"
布:"每台流量分別是多少?"

我心想，果然考這題，幸好有提前背下來，直接在白板上面寫給他看。
他看了點點頭，接著問:"請提供消防幫浦的測試資料"
我問:"是不是要看pump的性能曲線"

他眼睛一亮，說:"對。"

我就拿出幫浦性能測試曲線的報告給他。

他看了看納悶的問，"為什麼是9月26號的呢？怎麼那麼新?"


我:"之前的報告只有基本的流量結果，這次我知道你們會需要看這資料，所以特別請廠商來幫我們做測試。"

布看了很滿意。接著問:"你們有消防水力計算書嗎?"

我在準備文件時，就看到2017年的稽核報告就紀錄"該廠缺少水力計算書"。

我誠實的回答:"因為年代久遠，目前沒有資料。"

布:"那怎麼知道，究竟是二台電動幫浦互相備援，還是柴油幫浦作為二台電動泵浦的備援?"

我:"依據pump的水量推論，柴油pump應該是電動pump的備援。"

布:"這是你的推論，那你如何證明，消防pump的設計總水量是夠的?"

保險公司的稽核人員果然經驗老道，一個問題一個問題追問，一層一層向下挖，
令我當場啞口無言，畢竟我沒有數據也不能亂回答。

布又說:"我會把這列為稽核追蹤事項，你們之後可以請消防廠商幫你們重新計算。"

當晚回家，趕緊查消防法規看看水量的規定，並且請教懂設計的朋友協助驗算，思考到底要用NFPA的標準還是台灣法規，一直弄到晚上十點多，終於算出現有的幫浦水量是足夠的。

隔天一早八點半，大隊人馬進到會議室。

我:"各位早，有關pump水量計算，昨晚我做了homework，現在跟各位說明"，接著將計算的excel表格投影出來，

布一看到我做的excel檔，眼睛就亮了，臉上露出微笑，點點頭。

接著他站起來走到投影布幕前很仔細的瞧瞧，另外二位保險公司的人也靠過來。

接著我開始說明，這是參考台灣法規，依據室內/室外消防栓/自動灑水系統的水量需求做設計，分別說明廠房和倉庫的差異。

布:"這就是昨天我要的數據，你做的表格很清楚，一看就懂。"

這時眼角餘光注意到，副總和集團財務坐在後方的椅子上，對著我點點頭。

文件審查後，接著去現場稽核，開始檢討防火區劃，防火牆，防火捲門。看了快中午，回到會議室，布對著我說:"下午請提供廠區平面圖，因為我們還要再去現場查看。"

為了節省時間，我先將廠區平面圖印成A3大小，然後請同事畫上防火門，鐵捲門和開口位置，並且把隔間材質用不同的顏色螢光筆標示。畫完後，趕緊拍照傳到電腦，插入ppt內。

下午一點半會議開始，我把手繪的平面圖投到螢幕上。

布一看到螢幕，他就興奮的用手指著螢幕說:"你又做了homework，這平面圖詳細，請問可以印一份給我嗎?"
於是我直接把桌上的手稿遞給他，說: "It's hand made"
布開心的笑了，全場也一起哈哈大笑，布說:"我一定會保存好。"

到了下午五點把客人送走後，終於可鬆口氣。

稽核結束後副總，召集所有的主管開會，討論保險公司的發現和後續改善。

他說:"這次稽核表面上是保險公司的廠勘，其實是集團總部派員從旁觀察台灣廠的表現，尤其是現場環境，各主管的反應及管理現況。對台灣廠是否能繼續營運，也是一次非常重要的考試，如果沒考好就是個重大危機。"

"保險公司的稽核代表都很專業，經驗豐富，其實他們只要看看主管回答的內容及反應，就大概知道這家公司的管理狀況，不太需要查很細的資料。....."

"本次除了幾個小地方需要改善，整體來說表現很好，總部財務也很滿意，要特別謝謝EHS manager的協助，因為超過70%都是他負責回答。"

聽副總這麼說，真是受寵若驚，因為我只是把該做的事做好，沒想到受到那麼高的評價。

開完會後，副總走到我身旁伸出手說:"Good job, thank you。"

從他臉上的表情和握手的力度，我能感受到他的感謝。

這次的稽核對工廠很重要，對我而言也替公司攻下一座山頭。這幾天我自己也在反思，到底做對了什麼事，讓客人和老闆們留下好印象。

後來想想，這狀況應該很多人都會遇到，
如果你也負責工安，也會常遇到外部稽核;
如果你是負責業務工作，也會遇到客戶來查工廠看產品;
如果你是公司主管，也可能會遇到公司營運的重大挑戰。

整理這次受稽的三個重點，與你分享，
相信日後你遇到重要的客戶或危機，也能從容以對。

這次的關鍵，我認為有三個P，Purpose，Prepare，Professional。保險公司對我來說就是一種"客戶"，當客戶要來了解產品或是來查廠時，你可以用這三個方法，面對客戶，盡力服務。

Purpose 弄清楚目的

分成二個方向來說明:1.客戶2.自己

首先:想一下客戶是誰?來的目的是什麼?客戶在乎的是什麼?他會問什麼問題?

以保險公司為例:目的是讓這家工廠不容易燒起來，降低火災理賠機率，就可賺保費。
他在乎的是如何不燒起來，燒起來如何快速滅，滅不掉如何擋不會擴大延燒?
他會從那些方式來了解我的工廠?產品?文件?現場管理?

把自己當作是客戶，先review自己。想想看，考題是什麼?畢竟自己最了解自己。

第二:從自己的角度思考:

我的目的是什麼?想傳達什麼訊息給客戶?希望讓客戶留下什麼印象?我該用什麼態度來面對?
以這次為例:我希望讓客戶對工廠留下好印象，從一進門不要有蜘蛛網，雖然廠房老舊但要乾淨，知道這個工廠的主管夠專業，要讓客戶相信我們不僅產品做的好，火災預防緊急應變也能做得好。讓自己的角度和客戶的角度盡量相近。

弄清楚目的，正向思考，才能找到適合的對策來準備。

Prepare 有準備才有機會

保險公司在稽核前，就通知我們要準備相關文件。我們不僅準備文件，甚至全廠清潔油漆，整理環境5S，用"高裝檢"的標準來準備。

但有些人覺得客戶只是來走過場，何必那麼慎重，或是為了擔心弱點曝光，想要採取拖延隱瞞造假的方式來面對客戶。如果你的客戶發現，該準備的資料都沒準備，或是拖拖拉拉，資料不全。其實不只對工廠印象不好，也會對你的專業打折扣。

今天如果你是客戶，你希望工廠是準備充分?，還是拖拖拉拉，東遮西掩?

即使這些文件，在二年前的稽後紀錄就知道缺少資料，到了這次身為負責窗口的你，要選擇繼續沒有?還是要盡力查出來。昨天沒有，今天也要想辦法生出來。上午沒有，下午也給變出來，盡量滿足客戶合理的需求。

更何況保險公司是來協助工廠遇到重大事故能夠快速復原，持續營運，他是讓我們變得更好的貴人。在被授權的範圍內，讓他知道我們的困難和限制，當他感受到誠意也會願意提供建議。

你希望他如何對你，你就如何對他。

如果你問我，遇到難題時，最先準備的是什麼?，我認為是"態度"。

Professional 專業靠累積，沒有奇蹟

保險公司稽核，主管們覺得我能應對得體，感到讚賞。
其實背後的關鍵是過去十幾年在高科技廠累積的經驗，之前遇過很會挑骨頭的保險公司，也遇過只會拿條文來review的公司，但不論哪一種，都有不同的專業。

這次稽核時和我討論到國內法規，NFPA/FM，甚至是大陸的GB，
消防系統，損害防阻，建築防火設計，危險品管理，變更管理，我都能很快抓到重點，
其實不是我厲害，而是過去主管們要求的太厲害，只要在高科技業的ESH幾乎都有這能力。
感謝過去主管們給我機會學習，也感謝過去的自己願意被折騰。

雖然我的英文講得不輪轉，對方的口音也重，但是關鍵字彼此都懂，我知道他想問什麼，他也知道我在表達什麼，彼此能夠專業對口，就能有效溝通。我想這就是專業的價值。專業來自基礎的累積，而不是打高空談表面，如果對方夠專業，只要連問三個問題，馬上就知道你是不是住巷子裡的。

看到這裡，如果你覺得自己的專業不足，我要恭喜你"發現自己的不足。"

有些朋友會排斥接受不同的觀點，認為客戶都是來找碴的，對我來說客戶是很好的老師，甚至有些客戶願意主動給建議，讓我們更進步。至於少部分只來挑骨頭的，你就把他當作是來渡你的恩人。在職場最怕自己覺得夠了，不再學習。多讀書，和有經驗的人請教，持續累積自己的專業能力，從容以對。

當遇到危機時，讓你的專業成為一股安定人心的力量。

上週稽核檢討會議結束後，趁著四下無人，我很不好意思的問副總:"請問您覺得這次我哪裡做得好?"副總:"你準備得很充分，專業問題也對答如流，尤其是Homework，更令人印象深刻。"

這次運用了3個P "Purpose、Prepare、Professional。"，讓我能順利過關。

1.目的:了解彼此要什麼，正向思考。
2.準備:從態度開始，想想還能多做什麼?
3.專業:讓你自信面對，安定人心。

下次，如果你也活用這3P，相信可以讓危機變轉機。